Un ecosistema sempre più integrato tra online e retail, capace di offrire un’esperienza fluida, personalizzata e omnicanale: è questa la visione delineata da Cristiana Manzaro (in foto), Customer Value Management Senior Director di Sisal Italy, intervenuta nella sessione dedicata all’evoluzione del retail nell’ambito dell’Italian Gaming Expo & Conference 2026 in corso a Roma.
Secondo Manzaro, i due canali rappresentano pilastri complementari dell’offerta. Da un lato l’online garantisce accesso immediato, comodità e la possibilità di giocare ovunque attraverso dispositivi personali, oltre a offrire strumenti avanzati di analisi dei comportamenti dei clienti, fondamentali per costruire esperienze sempre più personalizzate. Dall’altro, il retail mantiene un ruolo centrale grazie alla sua dimensione umana e sociale, favorendo relazioni tra giocatori e con il punto vendita.
In questo scenario, il retail sta evolvendo profondamente, trasformandosi da semplice luogo di raccolta scommesse a spazio di incontro e assistenza. I punti vendita, ha spiegato, diventano ambienti di socialità – come nel caso dei format Win City – ma anche luoghi in cui il personale, grazie a una formazione continua e alla digitalizzazione dei terminali, assume un ruolo consulenziale, supportando i clienti sia nelle attività offline sia nell’utilizzo dei servizi online.
La sfida principale per il futuro è però l’integrazione tra questi due mondi, per accompagnare il cliente lungo un’esperienza omnicanale coerente. Un esempio concreto è rappresentato dal programma fedeltà di Sisal, che consente di accumulare punti sia online sia nel retail, permettendo così di analizzare il comportamento complessivo del consumatore e di costruire offerte su misura. Un approccio che apre la strada a una personalizzazione sempre più sofisticata, anche attraverso l’utilizzo di bonus e promozioni.
Proprio sul fronte promozionale, Manzaro ha evidenziato la necessità di sviluppare strumenti capaci di raggiungere il cliente anche nel retail, nonostante la minore disponibilità di dati rispetto all’online. Parallelamente, diventa fondamentale garantire coerenza tra i due canali, offrendo un’esperienza di gioco omogenea e riconoscibile.
Un altro elemento chiave è l’intrattenimento, sempre più centrale nelle aspettative dei consumatori. In questa direzione, Sisal ha recentemente lanciato una community online di giocatori, uno spazio di condivisione in cui gli utenti possono interagire, scambiarsi contenuti e partecipare a iniziative dedicate. L’obiettivo è ricreare anche nel digitale quella dimensione sociale tipica del retail, creando connessioni tra i due mondi attraverso eventi e attività integrate.
Infine, Manzaro ha posto l’accento sul ruolo dell’intelligenza artificiale, oggi utilizzata soprattutto nell’online grazie alla disponibilità di dati tracciati. Strumenti avanzati consentono, ad esempio, di sviluppare modelli predittivi per individuare comportamenti di gioco problematici o per analizzare la propensione dei clienti verso determinati prodotti. Un potenziale che, secondo la manager, potrebbe essere esteso anche al retail, aprendo nuove opportunità in termini di assistenza, personalizzazione e gestione responsabile del gioco.
Dal suo intervento emerge una visione chiara: il futuro del settore passa dalla capacità di integrare tecnologia e relazione, dati e esperienza, costruendo un sistema in cui online e fisico non siano più separati, ma parte di un unico percorso centrato sul cliente.
