Le recensioni online tornano al centro del confronto tra autorità e piattaforme digitali. Con la delibera n. 63/26/CONS, adottata l’11 marzo 2026, l’Agcom ha espresso il proprio parere all’Autorità garante della concorrenza e del mercato nell’ambito del procedimento PS12962 avviato nei confronti di Trustpilot Group PLC, Trustpilot A/S e Trustpilot Srl per presunte pratiche commerciali scorrette.
Il procedimento dell’AGCM riguarda il funzionamento della celebre piattaforma di recensioni e, in particolare, il modo in cui vengono raccolte, classificate e presentate agli utenti le valutazioni delle imprese presenti sul sito. Secondo quanto emerge dagli atti, l’attenzione delle autorità si concentra soprattutto sul sistema delle recensioni “verificate”, sui servizi a pagamento offerti alle aziende e sull’impatto che questi strumenti potrebbero avere sul ranking e sul cosiddetto “TrustScore”.
L’istruttoria era stata avviata il 6 maggio 2025. Nella richiesta di parere inviata ad Agcom, l’Antitrust ha evidenziato che Trustpilot consentirebbe alle imprese di aderire a diversi pacchetti commerciali, con costi che vanno da 169 euro mensili fino a formule enterprise a prezzo personalizzato. Tali servizi comprendono anche strumenti automatici per la raccolta delle recensioni.
Secondo l’AGCM, proprio questi meccanismi potrebbero alterare la percezione di imparzialità della piattaforma. In particolare, le aziende avrebbero la possibilità di selezionare i consumatori ai quali inviare gli inviti a recensire, con il rischio di ridurre l’esposizione a feedback negativi e incidere così sul punteggio complessivo e sulla posizione nelle classifiche di categoria.
Uno dei punti più delicati riguarda l’etichetta “Verificata” attribuita automaticamente alle recensioni raccolte tramite tali sistemi. Per l’Antitrust, il consumatore medio potrebbe interpretare quella dicitura come garanzia del fatto che la recensione provenga realmente da un cliente che ha acquistato o utilizzato il prodotto o servizio recensito. Tuttavia, secondo quanto contestato, non vi sarebbe necessariamente un controllo effettivo in grado di accertare la genuinità dell’esperienza dichiarata.
L’AGCM richiama in particolare l’articolo 23 del Codice del Consumo, che impone ai professionisti di adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare l’autenticità delle recensioni quando queste vengono presentate come provenienti da consumatori reali.
Nel mirino finiscono anche le informazioni fornite agli utenti sul funzionamento della piattaforma. Secondo l’Autorità, Trustpilot non renderebbe sufficientemente chiaro il peso dei servizi a pagamento nella visibilità delle imprese, nel calcolo del TrustScore e nel posizionamento nei risultati. Inoltre, le informazioni sul funzionamento degli algoritmi, sulle modalità di verifica delle recensioni e persino sull’uso dell’intelligenza artificiale nelle risposte ai commenti sarebbero presentate in maniera frammentaria e poco accessibile.
Nel proprio parere, Agcom non entra nel merito definitivo della scorrettezza delle pratiche – valutazione che resta in capo all’AGCM – ma si concentra sul ruolo di Internet come mezzo di diffusione. L’Autorità sottolinea infatti come il web rappresenti uno strumento particolarmente incisivo nel condizionare le decisioni economiche dei consumatori.
La delibera richiama anche i dati sull’utilizzo della rete in Italia: nel terzo trimestre del 2025 oltre 44 milioni di utenti unici hanno navigato online ogni mese, trascorrendo in media quasi 70 ore su Internet. Parallelamente, i siti e le app di e-commerce hanno registrato oltre 38 milioni di utenti mensili.
Secondo Agcom, proprio l’ampia diffusione e la capacità persuasiva delle piattaforme digitali rendono Internet “idoneo a influenzare significativamente la realizzazione della pratica commerciale”, soprattutto quando le informazioni diffuse possono incidere sulla fiducia dei consumatori e sulle loro scelte di acquisto.
La vicenda interessa indirettamente anche il settore del gioco online, dove le piattaforme di recensioni hanno assunto negli anni un peso crescente nella reputazione commerciale degli operatori. I punteggi pubblicati su Trustpilot e su servizi analoghi influenzano infatti la percezione degli utenti rispetto ad aspetti come affidabilità dei pagamenti, qualità dell’assistenza, velocità dei prelievi e sicurezza delle piattaforme.
Non a caso, il tema delle recensioni negative e del loro impatto reputazionale è finito più volte anche tra le criticità discusse nei consigli di amministrazione dei concessionari di gioco, soprattutto per gli effetti che determinati punteggi possono avere sull’acquisizione e sulla fidelizzazione dei clienti in un mercato altamente competitivo.
Per questo motivo, eventuali criticità legate a recensioni “verificate”, ranking alterati o sistemi di raccolta selettiva dei feedback possono avere un impatto concreto anche sugli operatori ADM e sul comportamento dei giocatori.
C’è poi un secondo elemento rilevante: il richiamo al Digital Services Act e alle competenze dell’Agcom come Digital Services Coordinator. Il DSA è già molto osservato dal comparto del gioco online perché riguarda piattaforme, algoritmi, trasparenza dei sistemi di raccomandazione e gestione dei contenuti digitali, temi che stanno entrando progressivamente anche nel dibattito regolatorio sull’iGaming.
Inoltre, il passaggio sulle “false recensioni” si collega a un fenomeno molto diffuso nel gambling: recensioni pilotate, comparatori poco trasparenti, siti affiliati che promuovono operatori in base a logiche commerciali senza renderlo evidente agli utenti. Un’area che potrebbe diventare oggetto di crescente attenzione regolatoria nei prossimi anni.
La delibera assume inoltre rilievo nel più ampio contesto europeo della regolazione digitale. Agcom richiama infatti il Digital Services Act e il nuovo ruolo assunto dall’Autorità italiana come Coordinatore dei Servizi Digitali. Nel testo viene ricordato anche il recente disegno di legge sulle piccole e medie imprese, approvato il 4 marzo 2026, che introduce specifiche misure contro il fenomeno delle false recensioni, facendo comunque salve le competenze attribuite dal DSA.
